دانلود پایان نامه های ارشد همه رشته ها

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

خویش خدمتی

علاقه و تمایل مشتری ها به خویش خدمتی، در سازمان های خدماتی فوق العاده است. اما پیش از آنکه خویش خدمتی بتواند به واقعیت تبدیل شود، باید زیرساخت های جدید ایجاد شده و پروتکل های جدید طراحی شوند. در این صورت یکپارچه سازی فرآیندها امری ضروری خواهد بود. خویش خدمتی باعث ایجاد تغییراتی در روند کسب و کار شده است. هنگامی که خریداران و فروشندگان به طور آنلاین[1] و مستقیم با هم در ارتباط هستند، نقش واسطه ها بسیار کم  رنگ می شود. حذف واسطه ها، یکی از ویژگی های اصلی کسب و کار الکترونیک به حساب می آید. خویش خدمتی در صنایع هواپیمایی و مسافرتی آنلاین کاملا به چشم می خورد و در این سیستم ها مشتری قادر است از طریق شبکه به یک سیستم رزرو مرکزی متصل شود و برای رزرو پرواز مورد نظر خود، به نحوی سریع تر و مناسب تر اقدام کند. این کار سازمان ها را قادر می سازد تا فرآیند رزرو کردن را خودکار نماید. خویش خدمتی باعث کاهش هزینه ها و عدم نیاز به تجهیزات فیزیکی گران قیمت می شود.

 

ج) ارائه خدمات یکپارچه

سازمان ها نیازمند آن هستند که به جای تمرکز بر راهکارهای موضعی سطحی که فقط به بخشی از ارتباطات با مشتری می پردازند از ابزارهای کاربردی یکپارچه و جانبی استفاده کنند که کل ارتباطی را که با مشتری برقرار می شود تحت پوشش داشته باشند. راهکارها و خدمات یکپارچه یکی از بخش های ضروری و حیاتی هر راهبرد کسب و کار به حساب می آید. مصرف کننده ها نیز از سمت راهکارهای مقطعی به سمت راهکارهای یکپارچه حرکت کرده اند. این روند در خرده فروشی های بسیاری به چشم می خورد. در این فروشگاهها مشتری ها طالب این هستند که تمام نیازهای خود را در یک محل و زیر یک سقف تهیه نمایند.آنها به کسب و کارهایی نیاز دارند که خدمات یکپارچه ای ارائه دهد تا نیازهای خرید یک مرحله ای آنها را پوشش داد و فرآیند تصمیم گیری را برایشان ساده تر نماید.

 

[1]-Online

سوالات یا اهداف پایان نامه :

1-1-اهداف تحقیق

هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.

اهداف جزئی:

1. بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک.
2. بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی.
3. بررسی تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.
4. بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی اینترنتی.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها  با فرمت ورد

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

1-1-1- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

برای انجام هر پروژه بایستی درباره مزایا و معایب آن تحقیق کرد باید مشخص گردد که مزایایی که از اجرای این پروژه حاصل می شود نسبت به هزینه های آن برتری دارد. به این منظور در اجرای پروژه CRM هفت مرحله به طور خلاصه تشریح می گردد( قربانی،1388، 23)

 

مرحله اول) تجزیه و تحلیل مزایای سخت افزاری و نرم افزاری

ابتدا باید مزایایی که از اجرای این پروژه انتظار می رود مشخص نمود. CRM  سه مزیت مالی مهم را مد نظر دارد که شامل افزایش درآمد، کاهش هزینه و افزایش رضایت مندی مشتری می شود. دو مورد اول مزایا سخت افزاری CRM هستند که نسبت به مزایای نرم افزاری آن مثل رضایت مندی مشتری، اندازه گیریشان آسانتر است.

 

 

مرحله دوم) ارزیابی هزینه ها

برای شروع CRM نیاز به انجام یک سرمایه گذاری به منظور خرید تکنولوژی، شامل سخت افزار و نرم افزار و نیاز به یک شبکه وجود دارد. هرچند مطالعات متعدی نشان داده است که انجام هزینه برای چنین تجهیزاتی، تنها درصد کوچکی از کل هزینه هایی است که برای نیروی انسانی و هزینه پردازش متغیرها پرداخته می شود. برای اطمینان از این که تمام هزینه ها در نظر گرفته شده است، باید هم هزینه های نیروی انسانی و هم هزینه های پردازشی را در قسمت خرید تکنولوژی جدید گنجاند.سرانجام هزینه هایی که برای تکنولوژی جدید صرف گردیده باید از طریق هزینه هایی که صرفه جویی می شود جبران گردد.

 

مرحله سوم) چارچوب زمان واقعی

اگر اجرای CRM زمان بندی شود می توان با اجرای آن در یک دوره مشخص، مزایای مورد انتظار از اجرای آن را ارزیابی نمود. صرفه جویی در هزینه ها و افزایش درآمد ها قبل از اینکه بهبودی در رضایت مشتری ایجاد شده باشد، روی می دهد.

 

مرحله چهارم) سناریو بدون تغییر

یعنی اینکه اگر تغییری روی ندهد چه پیش خواهد آمد. درآمد خالص جاری و رضایت مشتری باید با هزینه های جاری و پیش بینی بهبود هزینه با افزایش هزینه ها مقایسه گردد.

 

مرحله پنجم) تعیین میزان بازدهی ناشی از اجرای پروژه CRM

همانند تمام پیش بینی ها این یک کار ساده نیست. پیش بینی با مشکلاتی نظیر اندازه گیری مزایا نرم افزاری، به خصوص آن بخش که مرتبط با رضایتمندی مشتری خواهد بود در هم آمیخته است. برای تسهیل چنین مشکلاتی می توان تمهیداتی را در نظر گرفت که عبارتند از:

• از بخش های فروش، بازاریابی و خدمات در کار ارزیابی کمک گرفت.
• دامنه ای از برآورد و تخمین را توسعه داده تا ریسک پیش بینی کاهش یابد.
• هم صحبتی با متخصصان و همتایان صنعت درباره نرخ بازدهی که آنها بدست می آورند و یا انتظار کسب آن را دارند.

 

مرحله ششم) مقایسه بازدهی برآوردی به وضع موجود

زمانی که بازدهی در شرایط موجود و پس از اجرای CRM تعیین گردید باید این دو با هم مقایسه شوند. اگر اجرای CRM یک بازدهی فرآیندی را ارائه دهد. باید پروژه CRM اجرا گردد.

 

مرحله هفتم) تضمین بازدهی

کلید موفقیت پروژه CRM، تعهد مدیریت عالی سازمان به اجرای این پروژه است. علاوه بر این عامل کلیدی نیاز یک رهبر و یک تیم پر تجربه جهت مدیریت پروژه می باشد.

اجرای پروژه CRM مانند تمام پروژه های که در یک شرکت انجام می شود باید بازدهی مناسبی داشته باشد.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

1-1-اهداف تحقیق

هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.

اهداف جزئی:

1. بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک.
2. بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی.
3. بررسی تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.
4. بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی اینترنتی.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها  با فرمت ورد

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

1-1-1-               عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول[1] و دونالدسون[2] در سال 2002 مطرح شدند که عبارتند از( Osarenkoe,Bennani,2007,p 144 )

1. تاکید روی کیفیت خدمات– خدمات ضعیف، دلیل اصلی شکست کسب و کار می باشد. محصول به تنهایی کافی نمی باشد و کیفیت خدمات به عنوان کلید اصلی موفقیت یک کسب و کار محسوب می شود.
2. اندازه گیری رضایت مشتری و مدیریت خدمات به مشتری– این موضوع اشاره به درک کردن و مشخص نمودن مزایای مختلفی دارد که قبل از خرید مشتری برای آن وجود دارد. هم چنین باید فاصله بین انتظارات و عملکرد پس از فرآیند خرید مدیریت شود.
3. سرمایه گذاری روی کارکنان– روابط داخلی نیز به اندازه روابط خارجی مهم هستند. اجرای رابطه گرایی تنها می تواند از افرادی که در سازمان، اهداف و استاندارد های تعریف شده را درک کنند حاصل آید.

 

1. حفظ گفتگو با مشتریان– ایجاد روابط بلند مدت به عنوان یک موضوع کلیدی در CRM به شمار می رود.شرکت هایی که به ترجیحات تک تک مشتریان گوش فرا می دهند، تمایل بیشتری به حفظ و تبدیل آنها به مشتریان وفادار دارند.

 

1. تعیین اهداف واقعی و عملکرد قابل حصول– سازمان ها باید تا حد ممکن به نحوه ادراک و برداشت مشتریان از عناصر مختلف پیشنهادی به آنها پی ببرند.

 

1. مواجهات مبتنی بر روابط– این موضوع به معنی در دسترس بودن هر دو گروه از مشتریان داخلی و خارجی به منظور داشتن رفتاری منعطف و واکنش پذیر می باشد. دو عمل همواره فاصله ای بین آن چه شرکت انجام می دهد و آن چه باید انجام دهد و مطلوب ترین چیزی که باید انجام می داد وجود دارد. با کمک رابطه گرایی می توان با نیازهای هر یک از مشتریان سازگاری پیدا نمود.

 

[1]-Otoole

[2] – Donaldson

سوالات یا اهداف پایان نامه :

1-1-اهداف تحقیق

هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.

اهداف جزئی:

1. بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک.
2. بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی.
3. بررسی تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.
4. بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی اینترنتی.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها  با فرمت ورد

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

سهولت استفاده از خدمات ارائه داده شده

تا ظهور روند های جدید در رفتارهای خرید آنلاین، شرکت ها باید زمان پردازش بین جستجو، انتخاب، دریافت سفارش و اجرای آن را کاهش دهند. تا بتوانند به موفقیت دست یابند.تأخیر در هیچ کدام از مراحل فرآیند قابل قبول نیست و در عین حال سهولت استفاده مشتری نیز باید کاملاً مد نظر قرار گیرد، چرا که سازمان با مشتریانی با سطوح مختلف ارتباط دارند.سازمان ها باید مسائل مربوط به خدمات رسانی به مشتری را با تمام کسانی که به نوعی با مشتری در تماس هستند به اشتراک بگذارند و به جای آن که مشتری را از یک بخش به بخش دیگری بفرستند،یک نقطه واحد برای ارتباط با مشتری به دست آورند.

ه)رضایت مشتری-مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی بر عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد و رضایت مشتری مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارش با افزودن به انتظارات به او دست می دهد.بنابراین مشتری،محور تشکیلات و مصرف کننده ،فلسفه وجودی سازمان است.لذا شناسایی،اولویت بندی،کشف انتظارات و نهایتاً حصول رضایت مشتری از اهم فعالیت های سازمان به شمار می رود.سازمان باید موضوع مخاطب شناسی را که از مباحث اساسی در فرهنگ مشتری مداری است،به درستی درک کرده و مد نظر قرار دهد و هر ساله کیفیت محصولات و کمیت آنها را متناسب با افزایش توقعات مشتریان،به روز کرده و افزایش دهد.

 

1-1-1-     بازاریابی مبتنی بر مدیریت ارتباطی با مشتری

از مدت ها پیش ، برخی کسب و کارها با مدیریت روابط با مشتریان به خوبی منطبق بوده است. نمونه ای از آن، خواربار فروشی های قدیمی شهرها است که در آنها مشتریان به وسیله نام کوچکشان خطاب می شدند و مورد احوال پرسی قرار می گرفتند. کارکنان نوع سفارشات هر مشتری را می دانستند که چه چیزهایی را می خواهد و این که تمایل به خرید نسیه در نزد مشتریان وجود دارد. از چند دهه قبل، شرکت ها برای تأمین نیاز واقعی و خواسته های مشتریان، گرایش جدیدی به سوی استراتژی بازار محوری پیدا نمودند. یک پیامد قابل توجه از اجرای استراتژی بازار محوری، آن چیزی است که امروزه به عنوان بخش بندی مشتریان بازار به آن پرداخته می شود. بخش بندی به دسته بندی و قرار دادن مشتریان در گروه هایی با خصوصیات و ویژگی های مشابه جمعیت شناختی[1]، جغرافیایی یا خصوصیات رفتاری یا بازاریابی برای هریک از گروه ها می پردازد. این روش، یک روش مؤثر مبتنی بر هزینه است که بر گروه های هدف مشتریان متمرکز بوده و به عنوان یک مزیت رقابتی مورد تاکید قرار گرفته است. به هرحال با گذشت زمان، استفاده از بخش بندی مشتریان بازار دیگر به عنوان یک مزیت رقابتی پیشرو محسوب نمی شود و امروزه از آن به عنوان حداقل نیاز انجام یک کسب و کار یاد می شود. در نمودار( 2-1 ) محوریت کسب و کارها را در طی 150سال گذشته داده شده است(Bose,2002,p90).

[1]-Demography

سوالات یا اهداف پایان نامه :

1-1-اهداف تحقیق

هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.

اهداف جزئی:

1. بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک.
2. بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی.
3. بررسی تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.
4. بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی اینترنتی.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها  با فرمت ورد

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

سیستم های مدیریت تماس های CRM

سیستم مدیریت تماس CRM،اطلاعات تماس مشتری را ثبت و نگهداری می نماید و مشتریان آینده را برای نمودار سازمانی[1]،اطلاعات تکمیلی فروش و یادداشت های تفضیلی مشتریان[2] تعیین و شناسایی می نماید.به عنوان مثال،یک سیستم مدیریت تماس می تواند شماره تلفن های دریافتی را گرفته و نام تماس گیرنده را به همراه یادداشت ها و جزئیات آمده در مکالمات قبلی نشان دهد.

 

سیستم های مدیریت فرصت CRM

سیستم های مدیریت فرصت CRM، فرصت های فروش را با یافتن مشتریان یا شرکت های جدید  برای فروش های آتی مورد خطاب قرار می دهد.سیستم های مدیریت فرصت،مشتریان و رقبای بالقوه را شناسایی نموده و تلاش های فروش شامل بودجه و برنامه ها را تعریف می کند.سیستم های مدیریت فرصت پیشرفته حتی می توانند احتمال یک فروش را محاسبه کنند و همچنین قادرند تا نمایندگان فروش[3] و میزان هزینه صرف شده هر یک از آنها به منظور پیدا کردن مشتریان جدید را در خود ذخیره سازند.تفاوت عمده میان فرصت و مدیریت تماس ها این است که مدیریت تماس با مشتریان موجود در ارتباط می باشد در حالی که مدیریت فرصت با مشتریان جدید در ارتباط می باشد.

 

1-1-1-      خدمات مشتری[4] و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

فروش و بازاریابی،بخش های عمده ای هستند که به طور مستقیم قبل از فروش با مشتریان در تماس می باشند. بسیاری از شرکت ها،به اهمیت ایجاد و برقراری روابط  مستحکم در طی کوشش های بازاریابی و فروش پی برده اند. از این گذشته،آنها دریافته اند که بسیاری از شکست ها به دلیل عدم توجه به اهمیت ادامه دادن ارتباط پس از فروش می باشد.بنابراین بسیار مهم می باشد که روابط بعد از فروش ادامه داشته باشد.زیرا این مسئله امری ضروری برای اطمینان یافتن از وفاداری و رضایت مشتریان می باشد.بهترین شیوه برای اجرای استراتژی های CRM بعد از فروش،از طریق بخش خدمات مشتریان امکان پذیر می گردد.یکی از دلایل اصلی این که شرکتی مشتریان خود را از دست می دهد این است که مشتریان تجارب بدی از خدمات شرکت دارند.فراهم نمودن خدمات برتر برای مشتری،وظیفه ای مشکل و دشوار می باشد و بسیاری از فن آوری های CRM قادر هستند تا به سازمان کمک نمایند تا این فعالیت مهم را به انجام رساند.سه استراتژی اصلی CRM عملیاتی در بخش خدمات مشتری می تواند به منظور افزایش رضایتمندی مشتریان اجرا شود که عبارتند از:

1?مرکز تماس[5]

2?سلف سرویس مبتنی بر وب[6]

3?مکتوب کردن مکالمات

مرکز تماس(یا مرکز فراخوان)

جایی است که ارائه دهندگان خدمات به مشتری(CSRS) به درخواست های مشتریان پاسخگوی مشکلات آنها میشوند.یک مرکز تماس،یکی از بهترین سرمایه های با ارزش است که یک سازمان مشتری مدار می تواند داشته باشد.زیرا داشتن سطح بالایی از حمایت از مشتریان،امری بسیار مهم و حیاتی در جذب و نگهداری مشتری می باشد. هم اکنون سیستم های زیادی هستند که سازمان را قادر به مکانیزه کردن سیستم های مرکز تماس خود می سازد که از جمله آنها می توان به سیستم های پاسخگویی صوتی تبادلی[7] (IVR)،شماره گیر پیش گو[8](peredective dialina) و سیستم توزیع اتوماتیک تماس اشاره نمود.

[1]-Organization Chart

[2] -Detailed Customer Notes

[3]-Sales Representatives

[4]-Customer Service

[5] -Contact Center

[6] -Web-based Self-Service

[7] -Interactive Voice Response(IVR)

[8] -Predictive Dialing

سوالات یا اهداف پایان نامه :

1-1-اهداف تحقیق

هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.

اهداف جزئی:

1. بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک.
2. بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی.
3. بررسی تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.
4. بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی اینترنتی.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها  با فرمت ورد

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

1-1-1-     انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری

از دیدگاه فن آوری، CRM شامل مجموعه ای از کاربردها است که خواسته ها ونیاز های مواجه شدن با مشتری را مورد توجه قرار می دهد و منجر به تغذیه پایگاه داده ای مشتری می شود که به وسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل کسب و کار پشتیبانی می شود(قربانی،1388، 45).

فن آوری های مورد استفاده CRM را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد که هرکدام  را می توان به طور مجزا اجرا نمود.( فرضی، 1386، ص 28 ).

 

1-1-1-1-  مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

در این روش تمام مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی تا فروش تا دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود. از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به اتوماسیون نیروی فروش( SFA) اشاره نمود که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس ها، بورس و مدیریت دپارتمان فروش را به عهده دارد. سیستم های حمایت از مشتری[1]( CSS) ابزار دیگری از CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رودررو،اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص پاسخ گویی به مشتریان استفاده می شود. همچنین در این حال شرکت خود را در قبال مسئولیتش نسبت به مشتری آماده می کند و سیستم های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می گیرند. به عنوان مثال تمامی بخش های یک شرکت مثل خدمات سفارش، صورت حساب و بازاریابی در این بخش قرار می گیرند و تنها چیزی که باید مد نظر قرار گیرد هماهنگی سیستم های این بخش با سیستم های فعلی موجود در شرکت می باشد.( فرضی، 1386، ص 28 )

مدیریت روابط با مشتری عملیاتی از فرآیند های معاملاتی سنتی که به صورت سیستم ها با عملیات هایی که در قسمت جلوی اداره و به صورت روزمره[2] به منظور برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان انجام می شود حمایت می کند. CRM عملیاتی نقش پشتیبانی از تجربه و تحلیل عملیاتی استراتژیک و فعالیت های عقب موسسه[3] را دارد.تفاوت های اولیه بین CRM عملیاتی و تحلیلی در نوع ارتباط مستقیم  بین سازمان و مشتریان قرار دارد. جدول( 2-1 )تکنولوژی مختلف بخش های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را نشان میدهد که در اجرای CRM عملیاتی بکار گرفته میشود که تشریح هر یک از آنها به شرح زیر آمده است Philips Baltzan, ,2008, p 283) )

[1]-Customer Supply System

[2]-Day-to-Day Front-Office Operations or system

[3] -Back-office Operations

سوالات یا اهداف پایان نامه :

1-1-اهداف تحقیق

هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.

اهداف جزئی:

1. بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک.
2. بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی.
3. بررسی تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.
4. بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی اینترنتی.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها  با فرمت ورد

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

مرکز تماس(یا مرکز فراخوان)

جایی است که ارائه دهندگان خدمات به مشتری(CSRS) به درخواست های مشتریان پاسخگوی مشکلات آنها میشوند.یک مرکز تماس،یکی از بهترین سرمایه های با ارزش است که یک سازمان مشتری مدار می تواند داشته باشد.زیرا داشتن سطح بالایی از حمایت از مشتریان،امری بسیار مهم و حیاتی در جذب و نگهداری مشتری می باشد. هم اکنون سیستم های زیادی هستند که سازمان را قادر به مکانیزه کردن سیستم های مرکز تماس خود می سازد که از جمله آنها می توان به سیستم های پاسخگویی صوتی تبادلی[1] (IVR)،شماره گیر پیش گو[2](peredective dialina) و سیستم توزیع اتوماتیک تماس اشاره نمود.

مراکز تماس همچنین تماس های قبل مشتریان را به همراه راه حل های مشکل آنها ردیابی میکنند،به طوری که اطلاعاتی بسیار مهم برای ایجاد دیدگاهی جامع از یک مشتری خاص برای نماینده خدمات مشتری فراهم می آورند.ارائه دهنده خدمات به مشتری می تواند به درک کاملی از محصولات و مشکلات مربوط به یک مشتری رسیده و ارزش زیادی را برای وی و سازمان فراهم آورد.

 

 سلف سرویس مبتنی بر وب

سیستم های سلف سرویس مبتنی بر وب این اجازه را به مشتریان می دهد تا با استفاده از اینترنت،پاسخ سؤالات خود را بیابند.یکی دیگر از ویژگی های مهم سیستم سلف سرویس مبتنی بر وب دکمه های کلیک_صحبت[3] می باشد.دکمه های کلیک_صحبت به مشتریان این اجازه  را می دهد تا با کلیک بر روی دکمه ،با یک ارائه دهنده خدمات  به صورت اینترنتی تماس برقرار کنند.چنین خصوصیات مهمی موجب می شود که سازمان با دادن اطلاعات به موقع به مشتریان و بدون تماس مستقیم مشتری با نمایندگان شرکت،ارزش زیادی برای خود ایجاد نماید.

 

مکتوب کردن مکالمات

نماینده خدمات به مشتری بودن،وظیفه آسانی نمی باشد خصوصاً زمانی که محصول شرکت از لحاظ فنی پیچیده باشد.سیستم های مکتوب کننده  به پایگاه های داده ای سازمان دسترسی دارند که این پایگاه ها سؤالات یا موضوعات مشابه را شناسایی کرده و به طور خودکار جزئیاتی را برای ارائه دهندگان خدمات  به مشتری فراهم می کنند تا این جواب ها را به دست مشتری برسانند.حتی این سیستم قادر است فهرستی از سوالات را ایجاد کنند تا نماینده فروش بتواند آنها را از مشتری پرسیده و مشکلات و راه حل های بالقوه را شناسایی نماید.این ویژگی به ارائه دهندگان خدمات به مشتری کمک می نماید که سریعاً به سؤالات مشکل پاسخ دهند.

[1] -Interactive Voice Response(IVR)

[2] -Predictive Dialing

[3]-Click-to-talk Button

سوالات یا اهداف پایان نامه :

1-1-اهداف تحقیق

هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.

اهداف جزئی:

1. بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک.
2. بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی.
3. بررسی تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.
4. بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی اینترنتی.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها  با فرمت ورد

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

1-1-1-1-  بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

شرکت ها دیگرسعی نمی کنند یک محصول را تا جای ممکن به تعداد زیادی از مشتریان بفروشند، بلکه آنها در تلاشند که به یک مشتری، تعداد زیادی از محصولات ممکن را بفروشند. بخش بازاریابی این توانایی را پیدا کرده است که با کمک فن آوری CRM به جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان بپردازد.( Baltzan, Philips, 2008. P 284)

 

 

ایجاد کننده لیست[1]

ایجاد کنندگان لیست اطلاعات مشتری را از منابع مختلف جمع آوری نموده و براساس معاملات مختلف بازاریابی بخش بندی می کنند. منابع اطلاعات شامل بازدیدکنندگان وب سایت، پرسشنامه های وب سایت، پرسش های آنلاین و آفلاین، لیست مشتریان کنونی و غیره می باشد. بعد از جمع آوری لیست مشتریان، سازمان می تواند با توجه به معیارهای که دارد به فیلتر کردن و گروه بندی کردن مشتریان بالقوه خود بپردازد.

 

مدیریت فعالیت ها

سیستم های مدیریت فعالیت ها، کاربران را از طرق بازاریابی در حال اجرا که تعریف، طراحی، برنامه ریزی، بخش بندی و تجزیه و تحلیل را شامل می شود هدایت می کند. این سیستم های پیشرفته حتی این توانایی را دارند که نتایج کم نرخ بازگشت سرمایه[2] ( ROI ) را برای هر فعالیت محاسبه کنند. و نتایج آن را به منظور تجزیه و تحلیل و درک چگونگی فعالیت های آتی به کار گیرد.

 

در حین فروش[3] و پس از فروش[4]

دو استراتژی مهم که فعالیت های بازاریابی را توسعه می دهد استراتژی های در حین فروش و پس از فروش می باشند.استراتژی حین فروش به معنی خدمات با محصولات اضافی به یک مشتری می باشد. به عنوان مثال، مک دونالد، فعالیت های پس از فروش خود را با پرسیدن از مشتریان به منظور درخواست آنها برای وعده های غذایی بزرگ تر انجام میدهد. سیستم های CRM ، تمامی انواع اطلاعات درباره مشتریان را در اختیار بخش های بازاریابی قرار می دهد و از این طریق به آنها کمک می کنند تا فعالیت های بازاریابی در حین و پس از فروش خود را مشخص نمایند.

 

1-1-1-2-  فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

دپارتمان های فروش، اولین مکانها در سازمان بودند که توسعه سیستم های CRM را شروع کردند. این بخشها، دو دلیل اصلی برای پی گیری اطلاعات مربوط به فروش به مشتریان به صورت الکترونیکی داشتند. اولین دلیل این بود که عاملان و نمایندگان فروش شرایط سختی را با حجم عظیمی از اطلاعات حساب مشتریان داشته اند و می خواستند آنها را حفظ و طبقه بندی کنند. دومین دلیل اینکه شرکتها با این موضوع درگیر بودند که بسیاری از اطلاعات مربوط به فروش  و مشتریان مهم آنها، تنها در اختیار عاملان فروش آنها قرار داشت. یکی از اجزای اصلی CRM که به رفع این مشکل کمک می نمود اتوماسیون نیروی فروش بود. اتوماسیون نیروی فروش ( SFA ) سیستمی است که به طور خودکار همه مراحل فرآیند فروش را پیگیری می نماید. محصولات ( SFA ) توجه زیادی به افزایش رضایتمندی مشتری، ایجاد روابط با مشتریان و بهبود فروش محصول از طریق پیگیری همه اطلاعات فروش می نماید.سه فناوری اصلی که CRM می تواند از آنها به منظور رضایت مندی مشتریان استفاده نماید شامل: ( Baltzan, Philips, 2008, p 285 ).

1?سیستم های مدیریت فروش CRM

2?سیستم های مدیریت تماس های CRM

3?سیستم های مدیریت فرصتهای CRM

سیستم های مدیریت فروش CRM: نمودار(2-2) فرآیند مراسم فروش را نشان می دهد که با یک فرصت شروع شده شده و یا صورت حساب به مشتری خاتمه می یابد.

 

[1] -List Generator

[2]-Return of Investment(ROI)

[3] -Cross-Selling

[4] -Up-Selling

سوالات یا اهداف پایان نامه :

1-1-اهداف تحقیق

هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.

اهداف جزئی:

1. بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک.
2. بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی.
3. بررسی تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.
4. بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی اینترنتی.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها  با فرمت ورد

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

1-1-1-                       مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی

در CRM تحلیلی،ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد کسب و کار آماده می سازد.در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو سویه قرار دارند؛یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛پس از تحلیل داده ها،نتایج به دست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیاتی خواهد داشت.به کمک تحلیل های صورت گرفته در این بخش،مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود و داده هایی به دست می آید که برنامه ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند،یعنی داده های خام در اختیار برنامه های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده ها،نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود.به طور کلی می توان گفت که CRM تحلیلی،به دست آوردن،ذخیره،پردازش،تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری می باشد(فرضی،1386،ص28).بلوغ فن آوری CRM تحلیلی و فناوری مدلسازی های رفتاری کمک فراوانی به سازمان های متعددی نموده است تا بتوانند به رسالت اصلی خود یعنی افزایش خدمات به مشتری و حفظ و بقای سیستمی که حقیقتاً به شیوه ای صحیح منجر به افزایش سوددهی کسب و کار شود دست یابند.برخلاف CRM عملیاتی که با مکانیزه نمودن مراکز فراخوان و نیرو های فروش،منجر به افزایش تعاملات با مشتری می گردد راه حل های CRM تحلیلی طراحی شده است تا جستجوی عمیقی را درباره اطلاعات تاریخی مربوط به مشتری نماید و الگوهای رفتاری را که می تواند شرکت روی آنها سرمایه گذاری کند طراحی می کنند.CRM تحلیلی،به منظور حمایت از تصمیم گیری به کار گرفته می شود که این وظیفه را با شناسایی الگوها و از طریق جمع آوری داده های مشتریان از سیستم های گوناگونCRM عملیاتی به انجام می رساند.بستگی به یک راه حل خاص،ابزارهای CRM تحلیلی،اطلاعات مشتری را تجزیه نموده و به صورت قالب هایی چون ارزش مشتری،تشابه محصول،بخش بندی ها،صدک ها و میزان هزینه ها صرف شده ارائه دهند.شخصی سازی زمانی رخ می دهد که یک وب سایت می تواند به علاقه ها و بی میلی های اشخاص پی ببرند. بسیاری از سازمان ها،هم اکنون از CRM به منظور ایجاد قوانین و الگوی مشتری بهره می گیرند تا بازاریابان بتوانند پیام های مشتریان را شخصی سازی کنند.اطلاعات ایجاد شده بوسیله راه حل های CRM تحلیلی می تواند به شرکت ها کمک نماید تا درباره نحوه ارزش زایی در مورد هر مشتری تصمیم گیری نمایند.CRM تحلیلی می تواند اطلاعاتی را درباره مشتریانی که باید روی آنها سرمایه گذاری بالا کند،مشتریانی که باید روی آنها سرمایه گذاری متوسط شود و یا مشتریانی که اصلاٌ نباید روی آنها سرمایه گذاری شود تهیه نماید .

سوالات یا اهداف پایان نامه :

1-1-اهداف تحقیق

هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.

اهداف جزئی:

1. بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک.
2. بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی.
3. بررسی تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.
4. بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی اینترنتی.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها  با فرمت ورد

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

1-1-1-                       مدیریت ارتباط با  با مشتری تعاملی

این قسمت که همان نقطه ارتباط با مشتری می باشد و در آن الزامی نیست که نحوه ارتباط با مشتری از چه طریقی صورت گیرد؛پست الکترونیک،فکس،تلفن،وب سایت،نامه،ارتباطات چهره به چهره و یا دیگر روش ها.CRM  تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و این که بیشتر فرآیندها(از جمع آوری داده تا پردازش و ارجاع مشتری)در کمترین زمان به مسئول مربوطه می رسد،باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط وی با شرکت می شود(فرضی،1386،ص29).استفاده از تکنولوژی اطلاعاتی پیشرفته،کانال های چند گانه[1] را قادر می سازد تا بین سازمان و مشتریان ارتباط برقرار کنند. این کانال ها فرصت هایی را برای سازمان به وجود می آورند تا سازمان با مشتریان تعامل و همکاری داشته باشد.سیستم های شامل کانال های تعاملی با مشتریان به نقاط تماس معروف می باشند.این قسمت از ساختار CRM،چگونگی انطباق سازمان با مشتریانش بوسیله عملکردهای تجاری که منجر به ایجاد و تقویت روابط با مشتریان می شود را منعکس می سازد(Teo et all,2006.p12-16).

 

1-2- مدیریت دانش

1-2-1-                  داده[2]:

داده اولین سطح مدیریت دانش را تشکیل می دهد و عبارت است از ارقام،اعداد،نمودارها و نظایر اینها که به خودی خود تولید معنی نمی کند(berney,1991,p100).

در واقع می توان گفت که داده ها،رشته واقعیتهای عینی و مجرد در مورد رویدادها هستند. به عنوان مثال،زمانی که فردی به یک سازمان مراجعه  ودر ازای پرداخت مبالغی پول،خدمات یا کالایی را دریافت می کند،معامله ای اتفاق افتاده که می توان آن را به عنوان((داده)) توصیف نمود.چنین واقعیت هایی هرگز روشن نمی کنند که آیا این سازمان به خوبی اداره می شود یا خیر،زیرا این داده ها به تنهایی معنی دار و هدف دار نیستند.سازمان های نوین،معمولاً داده ها را در یک سیستم فناوری ذخیره می کنند.این داده ها توسط واحدهایی نظیر واحد مالی،حسابداری و بازاریابی به سیستم تزریق می شوند.پاسخگویی به نیاز مدیریت و دیگر بخش های سازمان به داده ها تاکنون برعهده واحدهای مرکزی اطلاعات سازمان بوده است(داونپورت و پروساک،1379،ص24-25).

 

1-2-2-               اطلاعات[3]:

دومین سطح مدیریت دانش را اطلاعات تشکیل می دهد. این سطح،داده های کمی خلاصه شده را در بر می گیرد که گروه بندی،ذخیره،پایش و سازماندهی شده اند،تا بتوانند معنی دار شوند.این داده ها هم دانش را نشان نمی دهند،آنها نشانگر آغاز مدیریت اطلاعات هستند.اطلاعاتی که مدیر می تواند به کار گیرد تا کاری بیش از پردازش مراوده فردی انجام دهد(رادینگ،1383،ص39).

[1]-Multiple Channels

[2]-Data

[3]-Information

سوالات یا اهداف پایان نامه :

1-1-اهداف تحقیق

هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.

اهداف جزئی:

1. بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک.
2. بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی.
3. بررسی تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.
4. بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی اینترنتی.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها  با فرمت ورد